En poco más de mes y medio de este año, las reclamaciones ante instituciones bancarias y ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) se han duplicado en Tabasco. Tan sólo durante el 2022, la dependencia atendió unas 3 mil reclamaciones, por un monto reclamado de 99.1 millones de pesos, de los cuales se recuperó el 10.3 por ciento, es decir, 10.2 millones de pesos.
La causa más reclamada fueron "las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza". Mientras que en total la Condusef logró recuperar un monto de 10.2 millones de pesos, según señaló el titular de la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de Condusef, Roberto Hernández Palmeros.
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Las reclamaciones recibidas por Condusef en 2022 en esta entidad, se interpusieron por usuarios que habitan en 17 municipios, siendo el de Villahermosa el que concentró el 53.3por ciento del total, seguido por el municipio de Cárdenas con el 5.3por ciento. Mencionó que los productos más reclamados en el periodo fueron: tarjeta de crédito, tarjeta de débito y el seguro de vida - individual, que en conjunto representaron el 32 por ciento del total de las reclamaciones en esta entidad.
En este periodo, de los cinco principales productos, vida – individual y tarjeta de débito mostraron un incremento en sus reclamaciones, destacando vida – individual respecto al mismo periodo de 2021, de 131.7 por ciento. Dentro de las causas más representativas por las cuales se presentaron las reclamaciones en la entidad están: las malas prácticas de agentes en la gestión de cobranza de créditos con 337 asuntos, seguido por los consumos no reconocidos con 227 y las transferencias electrónicas no reconocidas con 212 asuntos.
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En conjunto, estas 3 causas concentraron el 29.2 por ciento del total
Esto no sólo por el mal uso de los instrumentos financieros, como herencia de las compras decembrinas, sino inclusive por casos de clonación, compras no reconocidas o hasta robo de identidad, la mayoría por operaciones realizadas por personas ajenas y a través del internet. En muchos de los casos, si se acude con oportunidad a interponer su queja, es probable que se recupere el gasto, pero de no ser así, el titular de la cuenta bancaria tendrá que cargar con esa deuda, que en algunos casos resultan impagables.
Campesino defraudado por más de 58 mil pesos
Tal es el caso del señor Abelardo Jiménez Jiménez, quien trabaja en el campo y paradójicamente, aunque no sabe utilizar un teléfono y mucho menos un equipo de cómputo, una institución bancaria le cargó a su tarjeta de ahorros cargos por más de 58 mil pesos. Con domicilio en el municipio de Macuspana, don Abelardo, de 57 años de edad, acudió recientemente a las oficinas de la Condusef a interponer su queja, aunque previamente había expuesto su inconformidad ante la institución bancaria en cuestión.
Acompañado de su cuñado, ha acudido en varias ocasiones ante su banco pero no le han dado respuesta. “Yo no hice esas compras que dicen, no compré nada y menos en noviembre en el llamado Buen Fin”, expresa. De acuerdo a su cuñado, Santiago Jiménez Altamirano, su cuenta fue clonada y otras personas hicieron uso de ella.
“Supuestamente en la semana del 21 hasta el 25 de noviembre se hicieron 8 compras, pero hicimos la reclamación a un número de teléfono que nos dió el banco y salió en contra, hicimos otra reclamación y también salió en contra; pero cuando fuimos a buscar un documento al banco que nos pedían para la queja, ya salió que le quitaron 5 compras, sólo le dejaron 3, que era la misma anomalía”, expresó.
Indicó que estas compras ascendieron en total a 58 mil pesos, y ni siquiera eran compras de comida o de artículos para el hogar. “Fueron pantallas, puras pantallas, y ahorita metimos la queja que salió en contra, ahorita la venimos a ratificar, ya si no, tendremos que pasar a otra instancia”, comentó. Lo peor del asunto es que esta persona que se dedica a las labores del campo no tiene dinero para pagar esas compras que se hicieron a crédito.
“Una, no tenemos para pagar la cantidad, otra, aunque la tuviéramos no la pagaría mi cuñado porque no la hizo, no puede pagar algo que él no hizo y yo siento que es anomalía está en el banco, porque ellos tiene toda la información de mi cuñado”, agregó. Además, lo más raro es que la tarjeta nunca se extravió, por lo que se estaría ante un caso de clonación o hackeo.
“El nunca prestó su tarjeta, todo el tiempo tiene su tarjeta bajo llave y dicen que fue por medios electrónicos, cuando él no sabe manejar pero ni un celular, él no tiene celular, así que se aprovecharon de él”, mencionó. Por su parte, don Abelardo señaló que está dispuesto a llegar hasta las últimas consecuencias para que no se siga adelante con esta deuda. “Yo me dedico al campo, y nada de eso uso”, comentó al referirse a la telefonía celular y la banca móvil.
Transferencias no reconocidas, la mayoría de las estafas
Cabe señalar que a raíz de la emergencia sanitaria por Covid-19, se incrementó la actividad de los usuarios de la banca en línea. Con ello, aumentaron también los riesgos de fraude cibernético o inclusive robo de identidad, lo cual se ha disparado ante la Condusef que en el 2019 recibía unas mil reclamaciones mensuales por fraudes electrónicos, esta cifra se duplicó en 2021 y se triplicó para finales del 2022.
Además, la gran mayoría de las estafas se detecta por transferencias no reconocidas, como ocurre con el caso del señor Abelardo Jiménez. Este tipo de prácticas alcanzaron las 17 mil 843 en 2021, cuando dos años antes apenas superaron las 9 mil y las 11 mil en 2020. Cabe señalar que el 35 por ciento de las transferencias electrónicas no reconocidas se originaron a partir de llamadas telefónicas en donde un criminal se hace pasar por un trabajador del banco.
De acuerdo con las propias instituciones financieras, este modus operandi es cada día más extenso. Para tratar de resolver el problema, los bancos han intensificado sus campañas para advertir a la gente sobre estas prácticas. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el dinero robado no se puede restituir aunque los clientes hagan una denuncia en el banco.
Solo el 29% de las quejas termina con fallo a favor del cliente
De acuerdo a la Condusef sólo el 29 por ciento de las quejas formales por transferencias electrónicas no reconocidas termina con un fallo a favor del cliente. En el caso de compras por internet fraudulentas (5 mil 164 en 2021), las resoluciones favorables apenas alcanzan el 47 por ciento. Ante los problemas de fraude cibernético, la institución hizo una serie de recomendaciones a seguir cuando una institución ofrezca algún tipo de créditos, para que los ciudadanos eviten ser víctimas de algún tipo de fraude.
Como ejemplo, dijo que toda promoción de créditos que provengan de mensajes de texto, correos electrónicos, por mensajería, de redes sociales, o incluso, por llamadas telefónicas, el 100 por ciento se trata de fraudes, pues precisó que ninguna institución financiera utiliza esas herramientas para ofrecer sus servicios.
Otra recomendación que da Condusef, es revisar el listado de empresas crediticias fraudulentas, así como de instituciones que están legalmente establecidas y son reconocidas, que el organismo federal publica periódicamente.
Tipos de fraudes cibernéticos
En cuanto a los tipos de fraude cibernético, la institución tiene identificados varios tipos como el Phishing que consiste en la suplantación de identidad donde los ciberdelicuentes se hacen pasar por instituciones bancarias para conseguir información delicada de sus víctimas, como números de tarjetas de crédito o débito, claves, contraseñas, entre otros. El phishing se manifiesta cuando llegan al correo distintos mensajes que indican o señalan un error con el servicio bancario, por lo que para arreglarlo piden datos relevantes, de este modo los criminales pueden realizar compras a nombre del titular sin que este se de cuenta.
Asimismo, alertó del llamado Vishing, método por el cual los delincuentes contactan a la víctima por medio de llamadas telefónicas donde también simulan ser un trabajador de alguna institución bancaria, aunque no necesariamente debe ser de un banco, pues inclusive simulan ser colaboradores de organismos públicos o de otro tipo de servicios. Para lograr su objetivo, los ladrones emplean la ingeniería social, la cual consiste en manipular a los usuarios y generarles confianza para que compartan sus datos.
De acuerdo con la Condusef, las compras en línea son las que pueden presentar mayor riesgos en los usuarios, pues muchas tiendas no cuentan con los protocolos de seguridad necesarios para proteger los datos de las personas.
Mientras que el Smishing, a diferencia de las anteriores, esta forma de fraude funciona por medio de mensajes de texto donde los estafadores consiguen la información de sus víctimas con base a mentiras y engaños. En este método también se pueden recibir enlaces de dudosa procedencia, en este sentido la Condusef llamó a la población a no ingresar a ninguna página fraudulenta.
Otra forma de fraude es el Pharming que consiste en la aparición de ventanas emergentes en los dispositivos móviles de las personas, comúnmente con la leyenda de “¡Felicidades, eres el usuario número mil, ingresa para reclamar tu premio” o frases similares, por lo que para conseguir esos premios u ofertas, los criminales les piden a las personas información personal.
Al respecto, la dependencia informó que se debe verificar el origen de dichos sitios, así como evitar ingresar a los enlaces. También alertaron sobre los Créditos express. Este fraude consiste en ofrecerle a las personas préstamos de dinero de forma muy rápida y con pocos requisitos; no obstante, para ser beneficiario del servicio, primero se debe entregar una cantidad adelantada y, en caso de conseguirlo, los criminales huyen con el efectivo.
Otra práctica identificada es el Tallado de tarjeta que ocurre cuando las personas acuden al cajero automático, una vez ahí alguien más le informa sobre algunos problemas que presenta el equipo, por lo que le recomienda al usuario limpiar su tarjeta bancaria y se ofrece para realizarlo. En ese momento el criminal aprovecha la oportunidad para hacer un intercambio de tarjetas y quedarse con la original.
Finalmente, se tiene el Correo basura. También conocida como SPAM, este tipo de fraude consiste en la llegada de correos con información no solicitada, comúnmente contienen ofertas de servicios o productos, estos anuncios invitan al usuario a dirigirse a páginas de procedencia desconocida para robar los datos personales o instalar virus en los dispositivos móviles.
